Une personne insatisfaite dans son travail ne peut pas donner le meilleur d'elle-même. Qui est prêt à se donner à fond lorsque les conditions générales sont inacceptables et que l'on a le sentiment qu'on nous demande beaucoup sans rien offrir en retour ? Le mécontentement freine la motivation et la productivité, crée une mauvaise ambiance de travail et affaiblit l'entreprise dans son ensemble. Cela va de soi et est corroboré par toutes les études.

Mais l'inverse est-il également vrai ? – est-ce que celui qui est satisfait est forcément engagé ? Pas nécessairement – et c’est en fait, par définition, une contradiction : Duden : «satisfait – en accord avec la réalité, les circonstances et la situation données, et donc en paix avec soi-même, ne souhaitant aucun changement de ces circonstances » Ou peut-être, de manière encore plus pertinente, l’explication du DWDS (Dictionnaire numérique de la langue allemande) – « d’accord avec ce qui est, les situations et les conditions, ce qui existe et ce qui a été accompli, sans souhaits particuliers, satisfait »

Ce n'est sûrement pas ce que souhaitent les employeurs : des collaborateurs qui sont pleinement satisfaits, qui se la coulent douce et ne veulent surtout pas bouger ; dont l'objectif premier est que tout reste exactement comme ça. Comment se fait-il qu’on établisse ce lien direct entre satisfaction et performance ?

À vrai dire, satisfaire les salariés n'est ni la préoccupation principale ni la mission de l'employeur.

Bien sûr, rien ne s'oppose à ce que l'on prenne au sérieux et que l'on accorde de l'importance aux besoins des collaborateurs, et que l'on y consacre beaucoup d'efforts – bien au contraire. Cependant, cela se fait rarement sans arrière-pensée – sans attendre en contrepartie des performances exceptionnelles.

Derrière la recherche de la satisfaction des collaborateurs se cache une exigence implicite d'engagement.

Parfois, ce sont justement ceux qui se font les champions des « collaborateurs heureux et satisfaits » – ceux qui veulent marquer des points avec les meilleurs logements, les meilleurs repas d’entreprise et la plus grande reconnaissance – qui imposent les conditions de travail les plus difficiles et qui, en plus, se sentent offensés lorsqu’on ne leur témoigne pas la gratitude qu’ils estiment mériter. À l’ère des réseaux sociaux et des plateformes de retours d’expérience, la vérité sur l’ambiance de travail et les qualités de direction est toutefois très vite mise au jour, et celle-ci révèle souvent une réalité bien différente de celle vantée lors du recrutement. Plus on vante haut et fort le « personnel heureux », plus la désillusion est grande au final lorsque l’offre apparemment généreuse s’avère liée à des méthodes de gestion dépassées, fondées sur la carotte et le bâton.

Prétendre que la satisfaction des collaborateurs est en soi une priorité absolue est hypocrite et source de déceptions mutuelles. Cela n'a pas lieu d'être si l'on communique ouvertement dès le départ et si l'on aborde explicitement les attentes de chacun.

Le rôle de l'employeur consiste à créer les conditions optimales pour favoriser la performance, à soutenir les collaborateurs dans leur autonomie, à leur donner la possibilité et à les encourager sans cesse à mettre à profit tout leur savoir-faire, leurs atouts et leurs compétences pour réussir dans leur travail, quel que soit leur poste.

La satisfaction et l'engagement des collaborateurs ne peuvent pas être mesurés indépendamment l'un de l'autre.

La vérité, c’est que nous ne voulons pas de collaborateurs « satisfaits », mais des collaborateurs ambitieux, dynamiques et déterminés, capables (et désireux !) d’être performants ; dont le besoin est de se perfectionner en permanence et d’évoluer aux côtés de l’entreprise. Ce n’est qu’en cas une progression parallèle qu’une situation gagnant-gagnant peut voir le jour et que la spirale ascendante de satisfaction et d’engagement se met en marche.

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